ในการทำธุรกิจใด ๆ ก็ตาม หากต้องคอยเฝ้าหน้าจอทั้งวันเพื่อรอตอบแชทจากลูกค้าทั้งการสอบถามรายละเอียดของสินค้า หรือการทักมาถามถึงการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายหลังได้รับสินค้านั้นอาจเป็นการเสียเวลาสำหรับการไปทำสิ่งอื่น ๆ หรือหากถ้าต้องจ้างคนเพิ่มเพื่อมาทำตำแหน่งนี้ก็เป็นการเสียเงินสำหรับการลงทุนนี้ที่มากไป หากแต่ว่าถ้าเรามี ChatBot (แชทบอท) เป็นตัวช่วยในการตอบคำถามคร่าว ๆ ก่อนนั้นก็เป็นการทุ่นแรงได้ดีในระดับหนึ่ง

จากผลสำรวจพบว่าผู้บริโภคนิยมใช้โปรแกรมแชทคุยธุรกิจ 65% โดยใช้ Messaging Application แบ่งเป็นสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ 50% ส่วนอีก 50% ต้องการให้ธุรกิจเปิดทำการ 24 ชั่วโมง ดังนั้นการทำงานบนแพลตฟอร์มออนไลน์จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมากจึงมีการใช้แชทบอทเพื่อให้ธุรกิจสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

แล้วแชทบอทคืออะไร มีความสำคัญอย่างไร YOU MOOC จะพาทุกคนไปทำความรู้จักไปด้วยกัน

แชทบอทคืออะไร?

แชทบอท คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งที่ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีบทบาทในการตอบกลับบทสนทนาด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application ที่เหมือนการโต้ตอบของคนจริง ๆ หรือเรียกง่าย ๆ ว่า โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งตอนนี้กลายเป็นผู้ช่วยที่หลายธุรกิจต้องการนำมาใช้สำหรับในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าแบบเรียลไทม์

ในส่วนของวิธีเลือกข้อความในการตอบกลับของแชทบอทนั้นจะขึ้นอยู่กับชนิดของแชทบอทด้วย ทั้งการใช้ระบบ Database บันทึกคำถามและคำตอบเอาไว้จำนวนหนึ่ง แล้วตรวจจับ Keyword จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้า (Rule-based Chatbot) แต่ถ้าเป็นแชทบอทที่มีความซับซ้อน โต้ตอบเลียนแบบการสนทนาของคนจริง ๆ ได้ จะใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการประมวลผล

หลักการทำงานของแชทบอท

การทำงานของแชทบอทจะวิเคราะห์คำถามของผู้ใช้งานโดบตรวจสอบหาคำหรือข้อความที่เหมือนหรือคล้ายกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ เพื่อทำไปตอบกลับผู้ใช้งานในคำตอบที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด

ประเภทของ ChatBot

• Scripted หรือ Quick Reply (แชทบอทชนิดเลือกคำถามจากเมนูที่มีให้)

เป็นการตอบที่ผู้ใช้งานเลือกคำถามจากเมนูที่มีให้ เพื่อให้แชทบอทเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการมากขึ้นและตอบกลับตามคีย์เวิร์ดที่ถูกกำหนดไว้

• Keyword Recognition Based (แชทบอทชนิดตรวจสอบรูปแบบจากคำหลัก)

เป็นการตอบแชทโดยที่จะไม่มีแถบเมนูให้เลือก แต่สามารถพิมพ์คำถามส่งได้ทันทีโดยแชทบอทจะตรวจสอบจากคำหลัก หรือคีย์เวิร์ด ที่ผู้ใช้งานพิมพ์ลงไป และตอบกลับผู้ใช้งานตามข้อความในรูปแบบที่กำหนดไว้

• Voice-enabled (แชทบอทชนิดประมวลผลจากเสียง)

ผู้ใช้งานจะสั่งการหรือถามด้วยเสียงแล้วแชทบอทจะประมวลผลคำตอบจากเสียงพูดของผู้ใช้งาน เช่น Siri ใน iPhone นั่นเอง เมื่อผู้ใช้งานจะสั่งการหรือถามด้วยเสียงแล้วแชทบอทจะประมวลผลคำตอบจากเสียงพูดของผู้ใช้งาน

• Hybrid (แชทบอทแบบผสม)

แชทบอทนี้ผู้ใช้งานสามารถพิมพ์คำถามได้เลย หรือจะเลือกคำถามจากแถบเมนูที่มีให้ได้ด้วยก็ได้เพื่อที่จะได้คำตอบที่ตรงประเด็นมากที่สุด

• Contextual (แชทบอทที่ใช้การเรียนรู้ขั้นสูง)

แชทบอทประเถทนี้จะมีความซับซ้อนมากกว่าประเภทอื่นโดยมีการใช้ Machine Learning (ML) และ Artificial Intelligence (AI) มาพัฒนาให้สามารถจดจำการสนทนาและการเรียนรู้จากคำถามที่เจอเพื่อนำมาพัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามครั้งต่อไปอีกด้วย

ซึ่งแชทบอททั้ง 5 ประเภทนี้เจ้าของธุรกิจควรเลือกรูปแบบให้ตรงกับความต้องการของตัวเอง และนอกจากนี้เรามีคอร์สที่สอนเกี่ยวกับเทคนิคและวิธีการการสร้างธุรกิจแบบ e-Commerce มาแนะนำทุกคนเพื่อเป็นแนวทางในการประกอบธุรกิจอย่าง

กลยุทธ์สร้างยอดขาย สไตล์ e-Commerce

__________________________________________________________________________

ช่องทางติดตามอื่น ๆ  
Facebook: https://www.facebook.com/youmooc
LINE: @youmooc (อย่าลืมใส่ @) [https://lin.ee/thXVOy0]
Shopee: YOU MOOC
Lazada: YOU MOOC